হেল্প লাইন, কলসেন্টার কিংবা হটলাইন-নাম ভিন্ন হলেও কাজ প্রায় একই। দ্রুত যোগাযোগের বিশেষ নম্বর। চটকদার প্রলোভন আর কথার ফুলঝুরি নিয়ে বিভিন্ন সরকারি প্রতিষ্ঠানে চালু হয়েছে হটলাইন। কিন্তু বেশির ভাগই অচল। আবার চালু থাকলেও সংযোগ পাওয়া রীতিমতো ভাগ্যের ব্যাপার। কল করলেই শোনা যায় কম্পিউটারের একঘেঁয়ে রেকর্ড-‘দুঃখিত আমাদের সবকটি চ্যানেল এখন ব্যস্ত আছে।’ কিংবা ‘আপনার কলটি আমাদের কাছে খুবই গুরুত্বপূর্ণ। দয়া করে অপেক্ষা করুন।’
তবে নাগরিকদের অপেক্ষার প্রহর যেন আর ফুরায় না। বরং হটলাইনের চক্করে ভোগান্তি আরও কয়েকগুণ বাড়ে। কোথাও আবার সংযোগ না পেলেও টাকা কাটে। কোথাও শোনানো হয় শুধু আশ্বাস কিংবা সান্ত্বনার বাণী। এমনকি আনুষ্ঠানিক অভিযোগ দিলেও মেলে না কোনো প্রতিকার। সরকারি প্রতিষ্ঠানের জরুরি যোগাযোগের নম্বর নিয়ে যুগান্তরের এবারকার অনুসন্ধান-তামাশার হটলাইন। দুই মাসের অনুসন্ধানে বেরিয়ে এসেছে হটলাইনের সদর-অন্দরের নানা চাঞ্চল্যকর তথ্য। বিভিন্ন সেবা সংস্থার হটলাইন প্রকল্পে বিশৃঙ্খলা প্রসঙ্গে জানতে চাইলে তথ্যপ্রযুক্তি মন্ত্রণালয়ের তথ্যপ্রযুক্তি বিভাগের সচিব মামুনুর রশিদ ভূঞা সম্প্রতি তার কার্যালয়ে যুগান্তরকে বলেন, ‘বিভিন্ন সেবা সংস্থার পক্ষ থেকে বিচ্ছিন্ন প্রক্রিয়ায় যেভাবে সেবা দেওয়া হচ্ছে তাতে প্রযুক্তি ব্যবহারের সুফল সেভাবে মিলছে না। এ কারণে আমরা সরকারের সব সেবাকে এক ছাতার নিচে আনার চেষ্টা করছি। যাতে এক জায়গা থেকেই সব ধরনের সেবা নিশ্চিত করা যায়। এতে নাগরিক ভোগান্তি কমবে। জনগণ সত্যিকারের উপকৃত হবেন।’
স্বাস্থ্য বাতায়নে ডাক্তার সোনার হরিণ : ‘দিন কিংবা রাত। হটলাইনে শুধু একটি কল। ডাক্তার থেকে অ্যাম্বুলেন্স। স্বাস্থ্য সেবা মিলবে ২৪ ঘণ্টা। চিকিৎসা দিতে তৈরি থাকবেন বিশেষজ্ঞ ডাক্তার প্যানেল।’ জাতীয় স্বাস্থ্য বাতায়ন হটলাইন (১৬২৬৩) চালুর সময় এমনই চটকদার কথা বলা হয়েছিল। কিন্তু বাস্তবতা একেবারেই ভিন্ন। অনেকটা ‘কাজির গরু কিতাবে আছে....’ প্রবাদের মতো স্বাস্থ্যের হটলাইনে চিকিৎসক যেন সোনার হরিণ। তাৎক্ষণিক তো দূরের কথা, দীর্ঘ সময় অপেক্ষায় থাকলেও চিকিৎসকের সাড়া মেলে না।
স্বাস্থ্যের হটলাইন নিয়ে ভুক্তভোগীদের এমন অভিযোগ যাচাই করতে একটানা কয়েকদিন ১৬২৬৩ নম্বরে কল করেন প্রতিবেদক। কিন্তু প্রতিবারই নিরাশ হতে হয়। কল করলেই কম্পিউটারের আইভিআর (ইন্টারেক্টিভ ভয়েস রেসপন্স) রেকর্ড বাজে-‘আমাদের সবকটি লাইন এখন ব্যস্ত আছে। আপনার কলটি আমাদের কাছে খুবই মূল্যবান। শিগ্গিরই একজন চিকিৎসক আপনার সঙ্গে কথা বলবেন।’
স্বাস্থ্যের এই বিশেষ হটলাইন পরিচালনা করে স্বাস্থ্য অধিদপ্তরের এমআইএস (ম্যানেজমেন্ট ইনফরমেশন সিস্টেম) শাখা। ১৩ সেপ্টেম্বর মহাখালীতে স্বাস্থ্য অধিদপ্তরের প্রধান কার্যালয়ে এমআইএস পরিচালক ডা. আবু আহাম্মাদ আল মামুনের টেবিলে হাজির হন প্রতিবেদক। কথাবার্তার একপর্যায়ে তার সামনে থেকেই স্বাস্থ্যের হটলাইনে কল করা হয়। যথারীতি দীর্ঘ অপেক্ষায় থাকলেও কল ধরেন না কেউ। শুধু একটানা বাজতে থাকে কম্পিউটার ভয়েস-‘শিগ্গিরই একজন বিশেষজ্ঞ চিকিৎসক...।’ একপর্যায়ে ডা. মামুন নিজেও ধৈর্য হারান। কিছুক্ষণ চুপ থেকে তিনি বলেন, হুম, বিষয়টি বুঝতে পারছি। এমন তো হওয়ার কথা নয়। শিগ্গিরই বিষয়টি মন্ত্রণালয়ে জানানো হবে।
ভোক্তার হটলাইনে ভোগান্তি : ভোক্তার অধিকার রক্ষায় চালু আছে বিশেষ হটলাইন ভোক্তা বাতায়ন (১৬১২১)। বলা হচ্ছে-‘পণ্য কিংবা সেবা কিনে প্রতারিত যে কেউ হটলাইনে ফোন করলেই মিলবে প্রতিকার। দ্রুত সময়ে ব্যবস্থা নেবে জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর।’ আসলেই কি প্রতিকার মেলে। কীভাবে অভিযোগ করতে হয় তা জানতে ৮ সেপ্টেম্বর ভোক্তার হটলাইনে কল করেন প্রতিবেদক। কলসেন্টার থেকে জানানো হয়, শুধু অভিযোগ করলেই হবে না। অভিযোগের সপক্ষে অকাট্য দালিলিক প্রমাণও দিতে হবে। তবেই নেওয়া হবে প্রয়োজনীয় আইনগত ব্যবস্থা।
এবার প্রমাণ সংগ্রহের পালা। ৯ সেপ্টেম্বর। রাত ১০টা। গুলশান-২ নম্বর গোলচত্বরে অবস্থিত অভিজাত মিষ্টির দোকান প্রিমিয়াম সুইটসে হাজির হন প্রতিবেদক। সঙ্গী হন আব্দুল কাইয়ুম নামের এক পুলিশ ইন্সপেক্টর। টেবিলে বসে চিনি ছাড়া দুই কাপ রং চায়ের অর্ডার দেওয়া হয়। কিছুক্ষণ পরই চলে আসে দেশীয় দুটি টি-ব্যাগ এবং ২ কাপ গরম পানি। চা পান শেষ হতেই কম্পিউটারে প্রিন্ট করা বিল নিয়ে আসেন ওয়েটার। কিন্তু দাম দেখে রীতিমতো হতবাক ইন্সপেক্টর কাইয়ুম। দুই কাপ রং চায়ের বিল ৪১০ টাকা।
এমন উচ্চমূল্যের কারণ জানতে চাইলে অপেক্ষমাণ ওয়েটার কোনো জবাব না দিয়ে ঠায় দাঁড়িয়ে থাকেন। একপর্যায়ে কাঁচুমাচু মুখে তিনি বলেন, কোম্পানি থেকে এটাই নির্ধারণ করা হয়েছে স্যার। আমাদের কিছুই করার নেই।
রং চায়ের এমন অস্বাভাবিক উচ্চমূল্যের বিষয়ে অভিযোগ জানানোর সিদ্ধান্ত নেওয়া হয়। এজন্য পরদিন ১০ সেপ্টেম্বর যথারীতি ভোক্তার হটলাইনে কল করা হয়। বিস্তারিত অভিযোগ শুনে কলসেন্টার প্রতিনিধি ভোক্তার ওয়েবসাইটে অভিযোগ দিতে বলেন। নাম, ঠিকানাসহ বিস্তারিত পরিচয় এবং দালিলিক প্রমাণসহ লিখিত অভিযোগ করা হয়। এরপর দীর্ঘ অপেক্ষা। কিন্তু না। ভোক্তা অধিদপ্তরের কোনো হেলদোল নেই। অভিযোগের কোনো প্রতিকারও মেলে না।
জাতীয় পরিচয়পত্রে নৈরাজ্য : জাতীয় পরিচয়পত্র নিয়ে সীমাহীন ভোগান্তির কথা সবার মুখে মুখে। আগারগাঁওয়ে নির্বাচন কমিশনের কার্যালয়ে প্রতিদিন হাজারো ভুক্তভোগীর ভিড়। সমস্যা সমাধানের আশায় কেউ কেউ খোঁজেন বিশেষ তদবিরের পেছন দরজা। এমন বাস্তবতায় কমিশনের হেল্পলাইন প্রকল্প বলছে, তাদের হটলাইনে (১০৫) কল করলেই মিলবে সমস্যার সমাধান।
এবার বাস্তব অবস্থা যাচাইয়ের পালা। ২৫ অক্টোবর বেলা ২টা ২০ মিনিট। পরপর কয়েক দফা ১০৫ নম্বরে কল করেন প্রতিবেদক। কম্পিউন্টার নিয়ন্ত্রিত ভয়েস রেসপন্স থেকে বলা হয়, ‘কল সেন্টার প্রতিনিধির সঙ্গে সরাসরি কথা বলতে চাইলে ৯ চাপুন।’ কিন্তু অজ্ঞাত কারণে ৯ চাপলেই সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়ে যায়। এভাবে আরও অন্তত ১০ বার কল করার পর কলসেন্টার প্রতিনিধির সাড়া মেলে। ফোন ধরে তিনি সমস্যা সম্পর্কে জানতে চান। তাকে বলা হয়, জাতীয় পরিচয়পত্রে নামের বানান ভুল রয়েছে। সংশোধন করতে হবে। সমস্যা শুনে অপারেটর বলেন, নির্বাচন কমিশনের ওয়েবসাইটে গিয়ে আবেদন করবেন। আবেদন করতে না পারলে কম্পিউটারের দোকানে যাবেন। টাকা লাগবে কি না জানতে চাইলে তিনি বলেন, ‘হ্যাঁ লাগবে। সরকারি ফি এবং কম্পিউটার দোকানের খরচ দিতে হবে।’ এরপর কথা শেষ না হতেই সংযোগ বিচ্ছিন্ন হয়ে যায়।
দুদকের যাচাই-বাছাই কৌশল : জনসাধারণের কাছ থেকে দুর্নীতির তথ্য জানতে বিশেষ হটলাইন (১০৬) চালু করে দুর্নীতি দমন কমিশন (দুদক)। সংস্থাটি বলছে, যে কেউ হটলাইনে কল করে ঘুস ও দুর্নীতি সংক্রান্ত তথ্য কিংবা অভিযোগ জানাতে পারবেন। পরিচয় থাকবে গোপন। দ্রুতই মিলবে প্রতিকার।
২৬ অক্টোবর বেলা ১টা ২৮ মিনিটে দুদকের হটলাইনে কল করা হলে প্রায় ৪ মিনিট পর অপারেটরের সাড়া মেলে। দুর্নীতির অভিযোগ দিলে কতদিনের মধ্যে ব্যবস্থা নেওয়া হয় জানতে চাইলে সংশ্লিষ্ট অপারেটর বলেন, ‘নির্দিস্ট করে কোনো সময়সীমা বলা যাবে না। প্রতিকার পেতে এক মাসও লাগতে পারে, আবার তিন মাসও লাগতে পারে।’ এক প্রশ্নের জবাবে তিনি বলেন, ‘দেখুন, আমরা যারা অভিযোগ গ্রহণ করি, তারাও সরকারি চাকরি করি। আবার যার বিরুদ্ধে অভিযোগ, তিনিও সরকারি চাকরিজীবি। ফলে অভিযোগ দিলেই হবে না। যাচাই-বাছাইয়ে সময় লাগবে।’
২০ কোটির পাসপোর্ট বাতায়ন : জনগণের দোরগোড়ায় সেবা পৌঁছে দিতে ২০২২ সালে বিশেষ হেল্পলাইন (১৬৪৪৫) চালু করে পাসপোর্ট অধিদপ্তর। এর কেতাবি নাম ‘পাসপোর্ট বাতায়ন’। এ প্রকল্পে খরচ হয় ২০ কোটি টাকারও বেশি। অথচ পাসপোর্ট সেবায় জনভোগান্তি এতটুকুও কমেনি। বহাল রয়েছে আগের সেই পুরোনো দুর্নীতির চক্র। ফলে পাসপোর্ট করতে এখনো দালালই শেষ ভরসা।
সংশ্লিষ্টরা জানান, বিদেশ গমনেচ্ছুদের অনেকেই ভোগান্তির মুখে দফায় দফায় পাসপোর্টের কলসেন্টারে কল করেন। গড়ে দৈনিক কল আসে ৬০০’রও বেশি। চালুর পর এ পর্যন্ত কলের সংখ্যা ৮ লাখ। কলারদের বেশির ভাগই প্রবাসী। তারা দ্রুত সময়ে সমস্যার সমাধান চান। কিন্তু সমাধান তো আর মেলে না। পাসপোর্ট বাতায়ন থেকে মুখস্থ কিছু তথ্য দেওয়া হলেও পাসপোর্ট হাতে পেতে ঠিকই দালালচক্রের দ্বরাস্থ হতে হয়।
খোদ পাসপোর্ট কর্মকর্তারাই বলছেন, পাসপোর্ট হেল্পলাইন থেকে বাড়তি কোনো সুবিধা মিলছে না। অথচ একেকটি কলের জন্য সরকারের গচ্চা প্রায় ২৫০ টাকা।
এদিকে পাসপোর্ট হেল্পলাইন স্থাপনেও বড় ধরনের অনিয়মের অভিযোগ পাওয়া গেছে। অজ্ঞাত কারণে প্রকল্পের মেয়াদ বাকি থাকতেই ঠিকাদারকে প্রায় সব অর্থ পরিশোধ করা হয়েছে (১৬ কোটি ৬৪ লাখ টাকা)। এসব নিয়ে তদন্তের দাবি উঠলেও মাঝপথেই সব হাওয়ায় মিলিয়ে যায়।
মানবাধিকার অভিযোগে ভাটা : মানবাধিকার লঙ্ঘন সংক্রান্ত অভিযোগ জানানোর জন্য জাতীয় মানবাধিকার কমিশনেও আছে বিশেষ হটলাইন (১৬১০৮)। বিজ্ঞপ্তি অনুযায়ী অফিস সময়ে অভিযোগ জানাতে কল করতে পারেন যে কেউ। অভিযোগ দিলে প্রতিকারের আশ্বাসও দেওয়া হয়। কিন্তু বাস্তবে সবই যেন ভেজাল পণ্যের চটকদার বিজ্ঞাপন।
সরেজমিন হটলাইনের কার্যক্রম দেখতে ২৭ অক্টোবর দুপুরে কাওরান বাজারে মানবাধিকার কমিশনের কার্যালয়ে হাজির হন প্রতিবেদক। বিটিএমসি ভবনের ৯ তলায় কমিশনের প্রধান কার্যালয়। হটলাইনের কার্যক্রম সম্পর্কে জানতে চাইলে এক কর্মকর্তা কাচঘেরা ছোট একটি কক্ষ দেখিয়ে দেন। কিন্তু সেখানে গিয়ে কাউকে পাওয়া গেল না। কক্ষটিও প্রায় পরিত্যক্ত। পুরোনো পত্রিকা, পরিত্যক্ত ফাইল এদিক-ওদিক ছড়ানো। কাত হয়ে পড়ে আছে হাতল ভাঙা চেয়ার। টেবিলের ওপর একটি কম্পিউটার মনিটর থাকলেও সেটি বন্ধ।
নাম প্রকাশে অনিচ্ছুক এক কর্মকর্তা যুগান্তরকে বলেন, দীর্ঘদিন মানবাধিকার কমিশনের শীর্ষ পদগুলো শূন্য রয়েছে। এখন পর্যন্ত চেয়ারম্যান এবং সদস্য পদে কাউকে নিয়োগ দেওয়া হয়নি। ফলে স্বাভাবিকভাবে কমিশনের কার্যক্রমে কিছুটা স্থবিরতা রয়েছে। তবে অভিযোগ গ্রহণ কার্যক্রম একেবারে বন্ধ নেই। নতুন কমিশন নিয়োগ হলেই কার্যক্রম ফের স্বাভাবিক গতিতে ফিরবে।
বন্ধ মাদকের হটলাইন : দেশে মাদক পরিস্থিতি ভয়াবহ। হাত বাড়ালেই মিলছে হেরোইন, আইস, ফেনসিডিলসহ নানা মাদক। এমন উদ্বেগজনক পরিস্থিতিতে মাদক ব্যবসায়ীদের তথ্য পেতে বিশেষ ধরনের হটলাইন (০১৯৮৮৮৮৮৮৮৮) চালু করে মাদকদ্রব্য নিয়ন্ত্রণ অধিদপ্তর (নারকোটিক্স)। কিন্তু অজ্ঞাত কারণে এটি এখন বন্ধ রয়েছে।
সংশ্লিষ্ট কর্মকর্তারা জানান, অন্য সরকারি প্রতিষ্ঠানগুলোয় হটলাইন প্রকল্পে বিপুল অঙ্কের অর্থ ব্যয় হলেও নারকোটিক্সের হটলাইনে তেমন কোনো খরচ হয়নি। একটি বেসরকারি টেলিফোন অপারেটরের সঙ্গে মাসে মাত্র ৫০ হাজার টাকা চুক্তিতে হটলাইন চালু করা হয়েছিল। কিন্তু সাশ্রয়ের অজুহাতে সেটিও বন্ধ করে দেওয়া হয়। সাবেক মহাপরিচালক আব্দুল ওহাব ভূঁইয়া ২০২২ সালে অধিদপ্তরে যোগ দিয়েই হটলাইন কার্যক্রম বন্ধের নির্দেশ দেন। তবে এই মহাপরিচালক চলে যাওয়ার পর আরও একাধিক কর্মকর্তা বদল হয়েছে। কিন্তু হটলাইন আর চালু হয়নি।
টাকা কাটে কেন্দ্রীয় ব্যাংক : গ্রাহকের স্বার্থ সংরক্ষণে বিশেষ যোগাযোগ নম্বর বা হটলাইন চালু করে বাংলাদেশ ব্যাংক (১৬২৩৬)। ঘোষণা দেওয়া হয়-কেন্দ্রীয় ব্যাংকের বিশেষ এই নম্বরটি ব্যাংক এবং আর্থিক প্রতিষ্ঠানের বিরুদ্ধে অভিযোগ জানানোর সহজ মাধ্যম। তবে কেন্দ্রীয় ব্যাংকের এই হটলাইন আদৌ চালু না বন্ধ, তা সাধারণ মানুষের পক্ষে বুঝে ওঠা মুশকিল। কারণ, সেখানে কল করে সংযোগ না পেলেও টাকা কাটে।
২৫ অক্টোবর নম্বরটিতে পরপর তিনবার কল করা হলেও সংযোগ পাওয়া যায়নি। কল ধরেননি সংশ্লিষ্ট কলসেন্টার এজেন্ট কিংবা টেলিফোন অপারেটর। অথচ ফোনের ব্যালেন্স থেকে টাকা কাটে। পরপর তিনটি কলের জন্য প্রতিবেদকের মোবাইল ব্যালেন্স থেকে যথাক্রমে ৬২, ৭২ ও ৬৩ পয়সা কেটে নেওয়া হয়।
আরও যত হটলাইন : আবহাওয়া অধিদপ্তরের হটলাইনে (১০৯০) কল করলে প্রতিদিনই প্রায় একই রেকর্ড বাজানো হয়। ‘আজ দেশের কোথাও কোথাও দমকাসহ মাঝারি ঝোড়ো হাওয়া বয়ে যেতে পারে। দেশের কোথাও কোথাও হতে পারে ভারি থেকে মাঝারি ও বজ সহ বৃষ্টি। দিনের আবহাওয়া শুষ্ক থাকবে।’
সর্বজনীন পেনশন স্কিমের হটলাইনে (১৬১৩১) সংযোগ পাওয়া কঠিন। বেশির ভাগ সময়ই লাইন ব্যস্ত পাওয়া যায়। কলকারখানা ও প্রতিষ্ঠান পরিদর্শন অধিদপ্তরের শ্রমিক হটলাইন (১৬৩৫৭) সপ্তাহের ৭ দিন ২৪ ঘণ্টাই খোলা থাকার কথা। কিন্তু শত চেষ্টা করেও নম্বরটিতে সংযোগ পাওয়া যায় না। একই অবস্থা মুক্তিযোদ্ধা কল্যাণ ট্রাস্টের হটলাইনে (১৬১৭১)। সংযোগ পাওয়ার আগে কেটে যায় লাইন।
সংশ্লিষ্টরা জানান, নানা ধরনের সমস্যায় পড়ে প্রবাসী কলসেন্টারে (১৬১৩৫) কল করেন প্রবাসী এবং বিদেশ গমনেচ্ছুরা। কিন্তু এতে তেমন কোনো সমাধান মেলে না। দালালচক্রের হাতে প্রতারিত হয়ে অভিযোগ জানালে শুধু আশ্বাস আর সান্ত্বনা জোটে। প্রতিকার হয় না। শিশুর সুরক্ষায় বিশেষ হটলাইন (১০৩৮) চালু করে সমাজকল্যাণ মন্ত্রণালয়। কিন্তু সেখানে কল করলে একটাই উপদেশ আসে-‘দেশের পরিস্থিতি ভালো নয়, নিজের বাচ্চাকে সাবধানে রাখবেন।’
হটলাইনের ‘গডফাদার’ : সরকারি বিভিন্ন সংস্থার একাধিক হটলাইন-হেল্পলাইনের এমন বিশৃঙ্খলা রোধে বিশেষ প্রকল্প নেওয়া হয়। চালু হয় আরেক হটলাইন। নাম জাতীয় তথ্য বাতায়ন (৩৩৩)। কিন্তু ৩৩৩ এখন অনেকটা সেই পুরোনো প্রবাদের মতো-‘বোঝার ওপর শাকের আঁটি’। অথচ ৩৩৩ প্রকল্প চালুর আগে যথারীতি বলা হয়েছিল দেশে দুটিমাত্র শর্টকোড বা হটলাইন চালু থাকবে। এর মধ্যে ৯৯৯ থেকে মিলবে শুধু জরুরি সেবা। আর ৩৩৩ হবে জাতীয় তথ্য বাতায়ন। অর্থাৎ সরকারি সব তথ্য ও সেবা মিলবে এক ছাতার নিচে। কিন্তু বাস্তবে এসবের কোনো কিছুই সেভাবে বাস্তবায়ন হয়নি।
